在今年的双十一购物狂欢节中，一些商家和平台的行为引发了消费者的强烈不满。根据黑猫投诉发布的《2023年“双十一”消费投诉数据报告》显示，仅在黑猫投诉平台的投诉量就达到了11.4万条，同比增长10.29%。其中，最引人关注的是天猫双十一最后两小时iPhone 15系列出现大幅降价的情况，让许多消费者感到被“背刺”。这一情况也被黑猫投诉发布的一份报告所揭示。

11月23日，黑猫大数据中心联合黑猫投诉、新浪微博数据中心、微热点研究院发布了《2023年「双十一」消费投诉数据报告》，统计了10月23日至11月15日内的全网投诉数据。报告显示，今年双十一期间仅在黑猫投诉平台的投诉量就高达11.4万条，环比增长87.69%，同比增长10.29%。图/黑猫投诉

报告指出，这些投诉主要集中在双十一大促的后期阶段，并特别提到了天猫双十一最后两小时iPhone 15系列的价格大幅降价问题。早在双十一结束后，#iPhone 15双十一最后两小时降价#的话题便登上了微博热搜，阅读量达到2.3亿。目前，在该话题下仍可以看到大量消费者对于此事件的抱怨，既包括对苹果公司的不满，也包括对天猫平台的质疑。就在前几天，消费者协会也在一份报告中公开点名此事对消费者的“背刺”。

商家和平台不应一边用“低价”吸引消费者下单付款,一边在他们付款后推出“更低价”,给消费者带来情感和经济上的双重伤害。当消费者再次看到“更低价”,也会感到被“背刺”。iPhone 15的用户在这方面也受到了损害。每年10月左右,苹果会开售新款iPhone,紧接着的双11将成为各大平台销售的最佳时机。尽管今年的iPhone 15标准版和Pro系列价格差距较大,但总体上仍是各大平台最受欢迎的手机。然而,许多消费者的购买体验并不好。

在今年的双11期间,天猫平台率先推出了针对苹果的一系列优惠券,以吸引消费者购买。如果按照以往的经验,消费者可能会等待优惠力度最大的双11当天再购买。但是今年各大平台都在竞相降价,同时为了安抚消费者的心,天猫推出了“买贵必赔”服务,而京东则表示所有商品的价格都将得到保障。

即使如此,有些网友在购买iPhone 15 Pro之前还专门咨询了天猫苹果旗舰店的客服,客服表示双11期间的优惠力度都一样,于是他就在店铺和平台的“双重保证”下购买了一台iPhone 15 Pro。很多消费者也有类似的经历和选择。

然而,当双11晚上10点左右,天猫突然开始发放大量优惠券,计算下来购买一台iPhone 15 Pro可以节省不少费用。

突如其来的降价引发了广大消费者的强烈不满。尤其是那些在双 11 活动一开始就提前购买 iPhone 15 的消费者,他们觉得自己被「背刺」了,因为他们没有享受到最后的优惠价格。随着消费者的不满情绪逐渐升温,他们纷纷向苹果旗舰店和天猫平台投诉,要求退回多花的 200-300 元。简单来说,就是天猫平台和苹果客服的承诺让消费者以为,之后旗舰店 iPhone 15 系列的优惠价格不会再下探,就算有下探也能「买贵就赔」,直接「鼓励」了消费者当场下单、付款。但实际上,天猫在双 11 最后两小时发放的平台优惠券,让苹果旗舰店 iPhone 15 系列的价格又降了几百元,直接「背刺」了之前的购买者。如果此时,苹果和天猫愿意赔偿差价,这件事可能也就到此结束了。不过天猫苹果旗舰店客服的回应是,最后两小时是平台发放的优惠券,并不是店里产品实际给到的优惠,所以无法退回差价。另一边,天猫平台客服则称,由于该商品并没有价保服务,无法退差价。部分客服对话,图/微博这些回应都进一步加剧了消费者的不满,他们在天猫投诉、微博以及各大平台上持续投诉。不过时至今日,也只有一部分人退回了差价,更多人还在要求天猫和苹果给出一个合理的解决方案。平台还是商家,谁在背刺?

在“15「背刺」事件中，天猫在双11收官之际，通过大额优惠券试图将促销氛围推向高潮。然而，这一做法可能引发先前已购用户的不满。早在活动开始之前，各大平台就已经为iPhone准备了优惠方案。最后时刻的更大力度的优惠措施，可能会让部分消费者感到困惑。据天猫平台客服表示，双11的优惠是平台与商家共同制定的，只有主动报名的店铺才能参与，因此在参与前商家需要了解详细的优惠幅度和相关细则。然而，天猫苹果旗舰店在向消费者传达优惠信息时出现了误导，影响了消费者的购买决策。

此外，根据澎湃新闻、北京商报等多家媒体报道，双11期间许多消费者遇到了“退差价”的问题。例如，一位消费者在能率京东自营旗舰店购买的热水器在活动结束后降价了200元，她的价保申请被拒绝，理由是尽管商品型号相同，但“商品编码不一致”。另一名消费者在天猫斐乐官方旗舰店购物后，发现优惠券在活动结束后仍然有效，导致她在付尾款后又进行了退款操作。这些问题不仅影响了消费者的购物体验，还引发了他们对平台和商家服务的不满。

1. 将“万张满2000元减900元的优惠券”修改为“价值2000元的万张优惠券”。

2. 在描述“比之前也便宜了200”时，建议使用“相较于之前降低了200元”。

3. 将“这些年双11「背刺」早已屡见不鲜。”改为“这些年双11「背刺」的现象屡见不鲜。”

4. 在描述“要想全网比价，精准计算哪家最优惠不知道要杀死多少脑细胞。”时，建议将“杀死”改为“耗尽”。

5. 将“而消费者在这场「游戏」中始终处于弱势，同时我们看到发起维权的消费者只是少数，大多数被「背刺」的消费者选择默默承受损失，甚至是没有意识到自己多花了「冤枉钱」。不过，商家和平台对消费者的「背刺」，最终其实也是在「背刺」自己，当信任被消耗殆尽，消费者就会选择用脚投票，越来越多地「放弃」双 11 乃至其他促销活动。”中的“我们很难知道什么方式、什么时候购买更优惠。”修改为“我们难以确定哪种方式和何时购买能获得更优惠的价格。”

6. 在描述“拉长的大促时间「拉大」了双 11 的成交额，但同时也拉长了消费者的焦虑时刻，我们很难知道什么方式、什么时候购买更优惠。”时，建议将“拉大了”修改为“扩大了”。

7. 在描述“价格政策的不完善以及平台与商家之间的利益纠纷，也导致我们很难完全避免「背刺」。”时，建议将“利益纠纷”修改为“争端”。

除了细致比较价格并了解活动规则外，我们还应意识到，在发现「背刺」现象时，应及时向平台、商家投诉，同时在第三方平台上进行投诉和寻求协助，以形成合力与压力，促使商家和平台重视并解决存在的问题，从而更好地保护我们的合法权益。尽管这并非易事，但只要有任何一点进展，对所有消费者都将带来巨大利益。